渭滨区市场监管局始终聚焦群众“急难愁盼”，将提升服务质量、优化工作流程、转变工作作风、强化内部管理作为首要任务，多措并举加强投诉举报处置工作，构建“党建引领+投诉举报处置+为民服务”工作新格局。

一、加强党建引领，聚焦主体责任落实。局党组始终坚持将行风建设与党风廉政建设、业务工作全链条融合、一体化推进。组织全系统人员认真学习贯彻行风建设“十要十不要”，进一步规范监管行为、改进执法方式、提升服务质量。重点围绕市场监管系统行风建设三年攻坚专项行动，将投诉举报处理工作作为市场监管局接受社会监督、规范执法行为的重要举措，通过党组会、中层干部会、全体干部会议、开展廉政谈话等多种形式传达党风廉政工作要求，做到党风政风行风建设逢会必讲，逐级传导责任压力、树牢责任意识。定期召开食品、药品、化妆品和特种设备等领域投诉举报重大疑难问题研讨会，对重大、疑难及可能造成重大影响的投诉举报进行分析研判，从源头上预防和减少投诉举报问题的发生。成立疑难投诉化解服务小组，局党组成员领衔领办疑难问题，积极协调沟通各市场监管所，形成全局统筹、条块结合、齐抓共管、处置有力的消费投诉举报快速处置格局。

二、畅通维权渠道，搭建纠纷化解“连心桥”。进一步完善12315投诉举报受理机制，坚持24小时人工值班值守，对广大消费者的咨询做到第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，快速受理、高效处置。对于涉及食品、药品、特种设备安全的投诉举报做到即接即办、快速处置，保证了消费者诉求渠道畅通。2023年渭滨区12315平台共接收消费者各类诉求5189件，按期办结率为100%，在市局12315处置工作年度综合排名中荣获第一，被渭滨区12345智慧政务平台评为“2023年度优秀处置单位”。2024年至今累计受理各类投诉举报4773件，按期办结率为100%，群众满意率、平均办理时效均排在前列。持续开展消费警示提示，针对重点时段，结合本地消费领域热点难点问题，及时发布消费警示提示，不断提高消费警示知晓度，进一步增强消费者维权能力和意识。

三、优化办事流程，提升放心消费“幸福感”。畅通投诉举报反映渠道，推动投诉受理、调查、处理等环节效率提升，定期开展消费投诉处理情况和监管服务质量回访，急群众之所急，想群众之所想。简化投诉举报处理流程，严格规范投诉处理程序，严格落实12315投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，定期发布12315投诉举报情况分析报告，实现12315投诉举报受理、流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理。在接到受理单后迅速转派至辖区市场监管所，市场监管所指派专人及时与投诉人沟通联系，认真倾听诉求，耐心解答疑问，并建立投诉举报管理台账；根据投诉人需要进行实地调查取证，当面分析研判，使各环节有效衔接、有依可循；对重要投诉举报件严格做好全过程痕迹化，确保处理情况的可回溯；对投诉较多、反复投诉的问题分析原因，集中研讨，查找不足并拟定相应解决方案；实行首问负责制，树立“投诉无小事”的观念，严禁推诿、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，高质量处理投诉，维护群众合法权益，提高群众满意率。

四、严厉核查线索，全面提升调解成功率。严厉投诉举报线索核查，市场监管人员通过严谨高效的调查流程与专业的执法手段，以高度的责任心与敬业精神，确保每一个细节都不被忽视，为消费者构建更加公正、透明、安全的消费环境。今年7月投诉举报中心接到举报称楼上业主开办的小饭桌辅导班噪声较大，严重影响居民正常生活，向社区反映多次无果，投诉举报中心接到投诉后，高度重视，立即安排辖区市场监管所到场核实，调查取证后，监管干部耐心说明情况，告知该托餐机构违反《宝鸡市托餐行业管理办法》，责令其限期搬离，目前该机构已搬离居民楼，得到群众一致好评。这一处置过程被区12345政务服务平台评为优秀案例，给予通报表扬。此外，市场监管局严格12315工作程序，持续对各市场监管所12315投诉举报办理情况进行量化考核，有效提高基层单位案件办理效率和办理质量，建设成市场监管部门与人民群众信息互动、畅通民意的平台，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”和保护消费者合法权益的亮丽名片。

五、常态宣教普法，坚持定期“复盘式”总结提升。认真开展普法进社区、进景点等活动，利用市场执法管理、日常服务走访、处理举报投诉等时机，开展法律法规和“12315”热线宣传，营造规范有序的市场监管氛围。将每周三定为业务学习日，由各股室所队业务骨干结合实际维权案例，分享投诉举报处置策略、矛盾纠纷化解技巧等方面的经验，科学理性查找短板和不足，并将调解典型事例及时汇总成册，确保同类型案例有章可循、有据可查。邀请相关部门和专家对投诉举报处理过程中的典型案例进行深入剖析，找出问题根源，制定针对性的改进措施。长期保持与各级12315投诉举报中心进行业务交流，学习先进经验，拓宽工作视野，确保投诉举报处理工作得到有效提升。